1. Skip to Main Menu
  2. Skip to Content
  3. Skip to Footer

Как работать с претензиями клиентов

26 Ноября 2019 Опубликовано в Новости рынка труда

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо - когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания.

Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.

Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании. Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы.

При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом. Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема.

Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой.

Когда клиент приходит / пишет / звонит с возвратом или претензией, менеджеру важно быстро понять:

Является ли этот клиент действующим покупателем
Когда были приобретены товар или услуга
Не истекла ли гарантия

Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования. Продажа - это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки.

Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии.

Полное отсутствие нареканий со стороны клиентов – очень опасный симптом. Чем бы ни занималась ваша компания, всегда найдутся поводы для недовольства. Если к вам не поступают жалобы, это не значит, что их нет в принципе. Работа с претензиями должна включать и такой важный момент, как выяснение причин отсутствия негативных отзывов либо их небольшого количества.

                  Поступление жалоб стоит рассматривать как элемент маркетингового исследования, цель которого – полная информированность о работе компании.

 

 

 

 

 

» Вакансии по категориям

1 vrachi 2019med 1 rab

Diplomat baner

» Новые вакансии

2 facebook gif

baner  diplomat 2019