Плохие коммуникации внутри коллектива – бич современных компаний в Азербайджане, причем это касается организаций с любой численностью персонала. Директора не понимают причины низкой эффективности и конфликтов между сотрудниками, но, как правило, во главе угла всегда стоит плохая коммуникация. Вот почему так важно вовремя выявить проблему и начать проводить мероприятия по развитию коммуникативных навыков персонала.
Что включает в себя коммуникативная компетентность и как ее оценить
Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на способности к вербальному общению. Выделяют такие важные коммуникативные умения, которыми должны владеть сотрудники: быстро устанавливать контакт, находить эффективные формы общения с коллегами и клиентами, предупреждать конфликты и разрешать их, доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, четко выражать мысли (как устно, так и письменно); слушать других людей и т. д.
Как же понять, владеют или нет сотрудники компании коммуникативными навыками в полной мере? Для этого необходимо провести оценку коммуникативной компетентности. Сделать это можно разными способами: опрос, коммуникативные тесты, кейсы, ассессмент-центр. Наименее затратный способ – опрос (образец опросника ниже) в совокупности с тестированием.
Развивайте коммуникативные навыки персонала, это будет основой для эффективной деятельности компании
Кстати, эксперты рекомендуют оценивать коммуникативные навыки еще на этапе подбора, особенно для таких категорий персонала, как менеджеры по работе с клиентами, операторы call-центра, техническая поддержка, сотрудники службы персонала, руководители и т. п.
Как понять, что нарушены коммуникации между сотрудниками
Сигналами, что в организации есть проблемы в коммуникации между сотрудниками, как правило, служат:
– отсутствие обратной связи или несвоевременное ее предоставление либо некачественная обратная связь;
– постоянные конфликты между подразделениями или внутри отделов из-за непонимания или недосказанности;
– нечеткое выполнение поручений (сотрудники не поняли, что нужно было делать);
– конфликты между руководителем подразделения и подчиненными;
– низкая посещаемость корпоративного сайта или корпоративных мероприятий;
– отсутствие предложений со стороны сотрудников по улучшению производительности труда или бизнеса и т. д.
Совет
Обращайте особое внимание на коммуникативные навыки не только при подборе персонала, но и при формировании кадрового резерва (линейные руководители, руководители среднего звена и топ-менеджеры) по следующим направлениям: продажи, консультации, управление персоналом.
Если сотрудники боятся открыто говорить о своих ошибках, значит, назрела необходимость в коммуникативном тренинге
Низкий уровень – преобладают ответы «редко», «почти никогда». Характеризуется наличием у человека поверхностных коммуникативных навыков, отсутствием интереса к коммуникациям
Способы развития коммуникативных навыков
Для развития коммуникативных навыков можно использовать традиционные методы обучения или методы активного обучения. Среди традиционных методов выделяют лекции, семинары, учебные фильмы, самостоятельную работу с текстами, письменные задания. Эти способы позволяют развить языковую культуру сотрудников, устную и письменную речь, дают образец монологической и диалогической речи, а также полезны при передаче информации о приемах, используемых в общении.
Традиционные методы менее затратные, однако эксперты считают их наименее эффективными, чем методы активного обучения. К этой группе относятся групповые дискуссии, case-study, баскет-метод, деловые и ролевые игры, коммуникативные тренинги. Они дают возможность отработать навыки общения в типичных рабочих ситуациях, находить решение конкретной задачи и ощутить последствия принятых решений, скорректировать свое поведение и т. д. Наибольшей популярностью среди методов активного обучения пользуется коммуникативный тренинг.
Научите сотрудников технике активного слушания, она поможет им лучше понимать друг друга
Коммуникативный тренинг.
Этот способ развития коммуникативных навыков сочетает в себе активные методы с традиционными. Как правило, он состоит из двух частей, одна включает короткие лекции, а другая – практические задания (деловые и ролевые игры, групповые дискуссии, разбор практических ситуаций). Отработка навыков происходит в игровой форме, иногда тренер искусственно создает условия, которые затрудняют эффективное общение или достижение целей переговоров, чтобы отточить владение коммуникативным навыком в условиях конфликтных ситуаций (программа тренинга ниже). В зависимости от целей тренинг может быть направлен на умение:
– устанавливать контакт и поддерживать его;
– убедительно аргументировать свою позицию;
– понимать собственные мотивы и реакции окружающих;
– диагностировать психологическое состояние оппонента и т. д.
Обучаем сотрудников коммуникативным техникам
Часто в программу тренингов включают обучение коммуникативным техникам. Среди них особо выделяют активное слушание. Оно включает в себя умение разговаривать, слышать и понимать. Умение разговаривать предполагает владение техниками постановки вопросов, умение слышать и понимать включает владение техникой обратной связи, перефразирования (краткое повторение сути высказывания собеседника), интерпретации (высказывание предположений о причинах и целях высказывания собеседника).
Коммуникативная техника «Рамка воспроизведения».
Эта техника помогает повысить эффективность переговоров и других коммуникативных ситуаций. Суть техники проста: выслушайте более-менее продолжительный кусок речи собеседника и, дождавшись момента, когда он дает возможность выговориться вам, повторите за ним ряд ключевых слов или словосочетаний, которые выгодны вам, причем повторяя интонации собеседника. Разумеется, важно соблюдать меру и не злоупотреблять техникой. Двух-трех раз за одну ситуацию вполне достаточно.
Например, руководитель отдела персонала выясняет у подчиненного, почему он не закрыл в срок вакансию. Менеджер по подбору на повышенных тонах оправдывается: «Не успела вовремя закрыть сложную вакансию, так как не было заявки на подбор. Требования к должности неясные, критерии оценки отсутствуют, все это пришлось выяснять». Чтобы направить разговор в нужное русло, руководитель может произнести: «Вовремя закрыть… Сложная вакансия… Требования неясные… Теперь все понятно. Какие у вас будут предложения по улучшению ситуации?».
В примере руководитель простым повторением слов сконцентрировал внимание сотрудника примерно на таких мыслях: заявки нужно закрывать вовремя, даже если они сложные. Но при этом я понимаю причины, которые помешали выполнить задачу. И вижу выход из этой ситуации.
Коммуникативная техника «Как мне это может помочь?».
Техника помогает настроить собеседника на рациональный, спокойный тон в общении. Если собеседник ведет себя слишком настойчиво, ожидает от вас какого-то поведения и т. д., задайте ему вопрос, который позволит снять напряжение: «Как мне это может помочь?». Либо можно сказать: «Я пока над этим не думал, но обязательно подумаю, у меня сейчас более важные дела», «Кажется, вы правы. Но я пока не могу оценить важность вашего совета».
Коммуникативная техника «Правильный комплимент».
Она научит делать конкретные комплименты, то есть высказывать похвалу в адрес чего-то конкретного, относящегося к собеседнику: детали одежды или интерьера, профессионального или личного достижения, обстоятельств и т. п. Например: вместо фразы «Ты великолепный кадровик!» лучше сказать «Я слышал, ты избран лучшим кадровиком по итогам года. Поздравляю!». Вместо предложения «У тебя всегда отличные идеи» лучше конкретизировать и сказать: «Это ты великолепно придумал создать электронную базу шаблонов».
Развивайте коммуникативные навыки персонала, это будет основой для эффективной деятельности Вашего предприятия !
